Atualmente, mesmo em meio a pandemia mundial, muito tem se falado sobre as ações de treinamento e os cursos de capacitação de uma e de qualquer empresa. O que estão dizendo? Os especialistas, de uma forma geral, garantem que eles “são essenciais para atingir a excelência empresa”.
E isso envolve alguns pontos essenciais, como é o caso do atendimento ao cliente e da fidelização deles. A gente tem visto esse tema com frequência e, por isso, escolhemos ele para estar aqui hoje. Abaixo, você vai entender melhor porque esse pode ser o melhor momento para investir em pessoas.
Ainda parafraseando esses especialistas, os quais alguns vamos citar abaixo, saiba que a ideia é a mesma que pode ser vista em um time de futebol. “O conjunto é mais importante do que ter um jogador estrela. Ao menos, o reflexo no resultado final será melhor”.
E você pode entender isso de várias formas. Assim como algo prático, como é o caso de ter um atendimento de excelência e garantir a satisfação do cliente. Muito mais do que ter um bom preço ou um produto exclusivo, por exemplo. Afinal, estamos falando de fidelizar cliente e não fazer uma venda única.
Auditoria de Atendimento
Você vai achar que esse tópico está no lugar errado. Mas, não. A gente optou por falar primeiro dessa auditoria porque ela é uma das formas mais simples de saber como a sua empresa está indo nessa questão do “investimento em pessoas”.
Aliás, é bem provável que você não saiba o que é uma auditoria de atendimento, certo? Na prática, é um processo já usado por granes empresas e que tem se adapta aos modelos mais enxutos. Para entender o funcionamento dele, confira quais as etapas.
I – Cliente: aqui a gente deve pensar em um consumidor pré-selecionado. É ele que vai testar o seu atendimento. II – Observação: agora, temos a observação in loco, que nada mais é do que a visualização do dia a dia da empresa, claro que focada no atendimento ao cliente. III – Pesquisa: aqui temos a pesquisa de satisfação mesmo, que é para encontrar os sentimentos do público frente ao seu negócio.
E antes que você vai dizer que fazer esse processo é caro ou trabalhoso demais, saiba que quem o indica garante que isso sai mais barato do que perder clientes. Há vários estudos que dizem que manter um cliente é 40% mais barato do que conseguir um novo cliente. Então, realmente faz sentido.
Treinamento de Funcionários
Como não poderia ser diferente, agora temos uma daquelas expressões que usamos lá em cima: “treinamento de funcionários”. Isso é para falar que investir em pessoas também vai sair mais barato do que perder o cliente. Logo, ter uma equipe preparada é uma das atitudes mais assertivas que você pode ter.
E como é que se tem uma equipe preparada? Com treinamentos constantes, obviamente. Para sermos mais práticos, a gente vai contar aqui algumas coisas que tem sido feita no mercado. Por exemplo, os empresários têm apostado muito no treinamento de funcionários recém-contratados.
E como fazem isso? Usando como “professor” o funcionário mais experiente. Assim, o mais experiente ensina e cobra resultados enquanto o novo aprende e procurar melhorar, sempre. Além de tudo, essa medida garante que os novos colaboradores entendam a cultura da empresa.
Ah, só para constar, nessa questão de atendimento ao cliente, os funcionários também fazem capacitações focadas em conhecer o público. A ideia é a mesma de sempre: focar na experiência do usuário, ou seja, descobrir o que o cliente quer, o que ele busca, o que ele gosta, etc.
Consumidor Exigente
Ah, e apesar de já estarmos no meio do texto, saiba que é aqui que você vai encontrar a resposta para a pergunta sobre: por que esse é o momento certo de investir em pessoas. Afinal, temos hoje em dia um consumidor muito mais exigente do que ele era antes.
E isso também se prova em pesquisas. Antigamente, o que o cliente queria era o preço. O melhor preço, a gente pode dizer. Hoje em dia, nem sempre essa é uma prioridade. Aliás, além de ser uma prioridade, ele também avalia outros aspectos, principalmente quanto a satisfação.
Por exemplo, ele quer agilidade, quer comodidade e quer um bom atendimento. Tanto é que a gente já viu muita gente dizer que não se importaria em pagar até 20% mais caro pelo serviço ou produto se tivesse essas características ao realizar as compras.
Agora, como é que se consegue atender esse consumidor exigente? A resposta você sabe, vai: com o investimento em treinamento e na capacitação dos funcionários. Isso vem ainda agregado a outros pontos, como planos de crescimento, bônus e benefícios.
Verdadeiro Diferencial
Chegando ao final do conteúdo, a gente tem aqui o verdadeiro diferencial, sendo assim, saiba que a excelência no atendimento ao cliente vai permitir a todas as empresas, de todos os portes, conseguirem sucesso, mesmo que cobrem um pouco mais caro.
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Lembre-se que o preço já não é mais o diferencial do mercado. Até mesmo porque uma pequena empresa não consegue disputar com uma grande empresa. Porém, se você tiver um bom atendimento, então, você tem chances de vender mais. E só se faz isso ao investir em pessoas. Entendeu?
E essa resposta final nos liga a tudo o que falamos até aqui, inclusive, a se considerar a fidelização dos clientes ou até mesmo a atração de novos consumidores. Já que na internet nós temos essa possibilidade de transformar um consumidor em vendedor e indicador de produtos e serviços.
Como Fazer
Se você gostou do texto até aqui, mas ainda tem algumas dúvidas sobre como fazer ou sobre como investir nesses treinamentos empresariais, saiba que existem alguns primeiros passos a serem considerados.
Os especialistas recomendam uma espécie de checklist. Sendo assim, temos dicas iniciais como: crie um mapa de aprendizagem e de competências para os funcionários. Siga o planejamento. Considere que líderes devem estar preparados. Passe o conhecimento do mais experiente para os novatos.
Lembre-se que todos os funcionários devem receber treinamento durante todo a sua vida na empresa e não apenas enquanto são novatos. Por fim, esteja sempre disponível para ofertar aulas, cursos, aprendizados e todo tipo de treinamento que for possível. Para incentivá-los, pense em bônus e prêmios.
